Bộ quy tắc ứng xử của công chức (Phần 3)

(tinhhuongquanlynhanuoc)-Trích từ “Bộ quy tắc ứng xử cho công chức cấp phường - kinh nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh (do Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh biên soạn, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia - Sự thật phát hành năm 2013. Tác giả Tiến sĩ Đỗ Thị Ngọc Lan).

>>Bộ quy tắc ứng xử của công chức (Phần 2)
>>Bộ quy tắc ứng xử của công chức (Phần 1)

Ảnh minh họa (Nguồn internet)

Phần 3:  (Tiếp chương II)

8- Trật tự và vệ sinh nơi làm việc

- Không vứt, xả rác, giấy vụn bừa bãi trong phạm vi cơ quan.

- Công chức trong giờ làm việc phải ngồi đúng vị trí của mình, không ngồi sang nơi của đồng nghiệp khác và nơi ngồi của công dân.

- Trong giờ làm việc hạn chế nói chuyện riêng, nói lớn tiếng, không tự ý đi lại đến các bộ phận, phòng khác; không ăn quà vặt, đọc báo; hạn chế nhận điện và nhắn tin điện thoại (cho công việc cá nhân).

- Trên bàn làm việc và xung quanh phải gọn gàng, ngăn nắp, không được vứt rác, giấy tờ hay vật dụng khác một cách bừa bãi, bảo đảm tính khoa học, mỹ thuật nơi làm việc.

Hoặc: Sắp xếp, bài trí bàn, phòng làm việc một cách khoa học, gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ.

- Trách nhiệm lau chùi cửa kính, sàn nhà là của tạp vụ, nhưng công chức phải có trách nhiệm đề nghị khi thấy bẩn.

- Không trang trí mặt bàn làm việc bằng hình ảnh gia đình, con cái, Không đặt hình cá nhân, gia đình, con cái lên màn hình máy vi tính cơ quan. Không lưu giữ hình sex, clip sex trong máy vi tính của cơ quan.

- Trong lúc làm việc, công chức phải luôn luôn chú ý quan sát nếu có hiện tượng nguy hiểm đến tính mạng cho bản thân hoặc khách thì phải nhanh chóng báo cho người phụ trách giải quyết, được phép chạy nạn khỏi vị trí làm việc trong trường hợp nguy hiểm xảy ra cấp bách.

- Công chức phải có trách nhiệm và nghĩa vụ phòng, chống cháy nổ, tích cực tham gia chữa cháy khi có hoả hoạn. Luôn luôn sẵn sàng về tư tưởng, lực lượng, phương tiện để phòng cháy. Khi xảy ra cháy phải khẩn cấp dùng các phương tiện chữa cháy kịp thời, có hiệu quả để tập trung ưu tiên cứu người và tài sản.

- Phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn trong sử dụng điện. Sau giờ làm việc phải kiểm tra lại các thiết bị tiêu thụ điện, tắt các thiết bị không cần thiết trước khi ra về. Thực hiện tốt các biện pháp tiết kiệm khi sử dụng các thiết bị điện trong cơ quan. Không được nấu nướng tại nơi làm việc.

- Hết giờ làm việc vào buổi chiều không được ở lại trong cơ quan, công chức có yêu cầu làm việc ngoài giờ phải được sự đồng ý của lãnh đạo Uỷ ban nhân dân phường.

Hoặc: Hết giờ làm việc, công chức có nhu cầu làm ngoài giờ tại cơ quan phải báo cáo người phụ trách và thông báo cho bảo vệ cơ quan ghi vào sổ trực.

- Mọi trường hợp xảy ra tai nạn lao động (kể cả tai nạn giao thông trên đường đi làm), công chức hoặc gia đình có nghĩa vụ phải báo cáo và cung cấp đầy đủ thông tin cho bộ phận Y tế cơ quan trong thời gian sớm nhất có thể.

- Cơ quan tổ chức khám sức khoẻ định kỳ hằng năm cho công chức. Tất cả công chức nếu không có lý do hợp lý không được từ chối khám sức khoẻ. Kết quả khám sức khoẻ sẽ được thông báo đến từng công chức. Người phụ trách khám sức khoẻ cho công chức không được phép để lộ các thông tin sức khoẻ cá nhân cho người khác.

- Phải tự bảo quản tài sản cá nhân (xe, tiền, điện thoại di động, đồng hồ, máy tính xách tay, nữ trang,…). Không mang tài sản cá nhân quý giá vào cơ quan. Nếu mất tài sản, cá nhân phải báo ngay cho lãnh đạo và đề nghị công an phường xử lý ngay. Không được im lặng và sau đó “một mất mười ngờ” gây mất đoàn kết trong cơ quan.

- Công chức có ý thức phòng giam bảo mật. Quan sát khách vào cơ quan, nếu nghi có vấn đề phải báo ngay cho bảo vệ hoặc công an phường. Vật dụng quý, đắt tiền của cá nhân và cơ quan phải để vào tủ có khoá (đặc biệt là con dấu của cơ quan), ngoài tầm tay của khách. Buổi sáng khi vào cơ quan phải chú ý các dấu hiệu xáo trộn, đột nhập bất thường và báo cáo ngay nếu phát hiện thấy các dấu hiệu đó.

- Khi nhặt được đồ vật do người khác đánh rơi phải chủ động trả lại cho người mất.

- Công chức không được mang tài liệu, sổ sách, hồ sơ, máy móc, thiết bị của cơ quan ra ngoài. Khi cần mang những tài liệu, sổ sách, hồ sơ về nhà hoặc đi nộp cấp trên,… phải có sự chấp thuận của lãnh đạo cơ quan và phải báo để bảo vệ ghi sổ theo dõi.

9. Sử dụng tài sản công

- Công chức phải có ý thức giữ gìn và bảo vệ tài sản chung của cơ quan.

- Công chức phải chịu trách nhiệm đối với cơ quan khi tài sản, giấy tờ, hồ sơ do mình quản lý bị huỷ hoại, mất mát.

- Khi dùng điện thoại giao dịch trong công việc, công chức phải sắp xếp nội dung trước để giảm tối đa mức chi phí.

- Công chức không được sử dụng điện thoại, máy vi tính của cơ quan vào việc riêng.

- Hết giờ làm việc, trước khi ra về phải kiểm tra, tắt điện, khoá chốt các cửa bảo đảm an toàn cơ quan, đơn vị. Nếu nghỉ lễ dài ngày phải niêm phong tủ hồ sơ, cửa phòng.

- Không mang tài sản, thiết bị của cơ quan ra khỏi cổng. Không tự ý trao đổi tài sản vật dụng giữa các phòng hoặc đối với đồng nghiệp.

- Báo cáo về hư hỏng, mất mát hoặc khả năng hư hỏng, mất mát cho cơ quan. Đồng hồ treo tường đặt ở bộ phận nào thì bộ phận đó có trách nhiệm thay pin. Máy vi tính, máy in giao cho bộ phận nào thì bộ phận đó có trách nhiệm báo cáo để thay linh kiện kịp thời.

- Khi nghỉ việc, chuyển công tác phải bàn giao tài sản của cơ quan theo quy định.

10. Làm việc, cộng tác cho cơ quan khác

- Ngoài giờ làm việc, công chức có quyền làm thêm để có thêm thu nhập, làm công tác từ thiện, tham gia hoạt động tôn giáo, hội, nhóm thể thao, văn nghệ,… nhưng các hoạt động này không được để ảnh hưởng đến công việc của cơ quan.

- Công chức nên báo cáo với cấp trên phụ trách về các hoạt động bên ngoài để được tạo điều kiện tốt nhất cho sự tham gia.

- Công chức không mặc đồng phục và đeo thẻ công chức khi tham gia các hoạt động bên ngoài.

- Công chức không được lấy uy tín, danh nghĩa là cán bộ của phường để hoạt động bên ngoài.

- Không dùng các nguồn lực vật chất (hội trường, trụ sở, phương tiện, máy móc, thiết bị, in ấn văn phòng phẩm,…) của Uỷ ban nhân dân phường cho các hoạt động bên ngoài.

- Trong giờ làm việc, không quảng cáo, vận động, mời gọi đồng nghiệp và công dân tham gia các hoạt động bên ngoài. Không phân phối các ấn phẩm quảng bá của các hoạt động bên ngoài trong cơ quan. Không nên mua, bán hàng hoá, dịch vụ có tính chất kinh doanh cho đồng nghiệp và công dân (ví dụ bán hàng đa cấp).

11. Quy tắc ứng xử trong hội họp

- Có mặt trước giờ quy định ít nhất 5 phút để ổn định chỗ ngồi và tuân thủ quy định của Ban tổ chức điều hành cuộc họp, hội nghị, hội thảo.

- Vào muộn phải xin phép chủ toạ, hoặc ít nhất cũng phải chào chủ toạ.

- Ai đến trước phải ngồi lên những hàng ghế trên, sát chủ toạ.

- Tắt điện thoại di động hoặc để ở chế độ rung, không làm ảnh hưởng đến người khác; nếu muốn nghe/trả lời phải bước ra ngoài phòng họp.

- Phải nắm được nội dung, chủ đề cuộc họp, hội thảo, hội nghị; chủ động chuẩn bị tài liệu và ý kiến phát biểu.

- Giữ trật tự, tập trung theo dõi, nghe, ghi chép các nội dung cần thiết.

- Không nói chuyện và làm việc riêng (đọc báo, đọc tài liệu không liên quan nội dung họp). Hạn chế mở máy tính xách tay làm việc riêng.

- Không bỏ về trước khi kết thúc cuộc họp; không ra vào, đi lại tuỳ tiện trong phòng họp. Nếu có việc đột xuất bất khả kháng không tiếp tục họp được thì phải xin phép, trình bày lý do với chủ toạ.

- Phát biểu ý kiến theo điều hành của chủ toạ hoặc ban tổ chức, không nói chen vào phần phát biểu của người khác, chờ chủ toạ mời mới được phát biểu.

- Không nên phát biểu quá 15 phút, không phát biểu nhiều lần trong khi còn nhiều người chưa được phát biểu.

- Tránh chỉ trích ý kiến hoặc phê phán cá nhân trong khi phát biểu.

- Khi kết thúc cuộc họp: để khách mời, lãnh đạo cấp trên ra trước, không xô đẩy, chen lấn. Kéo ghế vào vị trí cũ. Nếu khuân ghế từ phòng khác thì phải khuân trả lại. Phải phân công người dọn dẹp phòng họp.

12. Quy tắc ứng xử trong giao tiếp qua điện thoại

- Sử dụng tiết kiệm, chỉ sử dụng điện thoại công vào đúng mục đích công việc chung của cơ quan, đơn vị. Không sử dụng vào việc riêng.

Khi gọi:

- Phải chuẩn bị trước nội dung cần trao đổi (ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể).

- Khi đầu dây bên kia có người nhấc máy thì có lời chào hỏi, xưng tên, chức danh, bộ phận làm việc của mình và đề nghị được gặp người cần gặp.

- Trao đổi nội dung đầy đủ, rõ ràng, cụ thể. Âm lượng vừa đủ nghe, nói năng từ tốn, rõ ràng, xưng hô phải phù hợp với đối tượng nghe, không nói quá to, thiếu tế nhị gây khó chịu cho người nghe.

- Có lời cảm ơn, lời chào trước khi kết thúc cuộc gọi.

Khi nghe:

- Sau khi nhấc tổ hợp ống nghe, cần có lời chào hỏi, xưng tên, chức danh, bộ phận làm việc của mình, ví dụ: “Alô, Uỷ ban nhân dân phường… quận… xin nghe”.

- Không nên để đầu dây bên kia chờ quá 3 hồi chuông.

- Nếu người gọi cần gặp đích danh mình thì trao đổi, trả lời rõ ràng, cụ thể từng nội dung theo yêu cầu của người gọi. Âm lượng, cách nói năng, xưng hô như khi gọi đi.

- Nếu người gọi cần gặp người khác hoặc nội dung không thuộc trách nhiệm của mình thì chuyển điện thoại hoặc hướng dẫn người gọi liên hệ đến đúng người, địa chỉ cần gặp.

- Nên cầm sẵn bút và viết lại nội dung cuộc trao đổi.

- Có lời cảm ơn, lời chào trước khi kết thúc cuộc điện thoại.

- Bên nghe (nhận cuộc gọi) phải chờ bên gọi đến cúp máy xong rồi mới gác máy.

13. Quy tắc ứng xử dành cho bảo vệ cơ quan

- Ngay khi thấy khách vào sân, bảo vệ phải cúi chào, mỉm cười, thân thiện hoặc nói lời nói: “Chào anh/chị/cô/chú…”.

- Không được yêu cầu khách lột khẩu trang, kính mát để kiểm tra nhận dạng.

- Bảo vệ cơ quan hướng dẫn nhân dân để xe đúng chỗ.

- Nếu nhiều khách cùng đi (đi cùng người nhà), bảo vệ mời người đi cùng vào trong văn phòng ngồi gọn vào chỗ dành cho công dân. Chỉ để 1 người vào bãi gửi xe. Thái độ phải nhiệt tình, vui vẻ. Lời nói: Mời anh/chị/cô/chú… vào trong ngồi chờ, hoặc mời anh/chị/cô/chú… vui lòng vào khu vực chờ của Bộ phận “một cửa”.

- Nếu chỗ để xe quá nắng nóng, bảo vệ dùng bìa các-tông che yên xe của khách.

- Nếu trời mưa, bảo vệ phải trang bị sẵn ô để sử dụng cho mình và cho khách.

- Khi khách về, nếu xe của khách bị kẹt bên trong, bảo vệ phải đứng dậy phụ giúp lấy xe và sắp xếp lại xe.

- Bảo vệ phải dắt xe giúp khách nếu là người già, phụ nữ có thai hay người tàn tật.

- Bảo vệ phải cầm giúp đồ cho khách (nếu thấy khách xách nhiều đồ cồng kềnh, nặng hoặc người già). Thái độ nhiệt tình vui vẻ khi giúp khách. Lời nói: “Anh/chị/cô/chú… để tôi xách đồ”.

- Bảo vệ cơ quan giúp đỡ người tàn tật (xe lăn, chống nạng), người già (chống gậy) lên bậc thang vào Bộ phận một cửa.

- Khi khách hỏi về công việc thủ tục hành chính, bảo vệ phải trả lời theo hiểu biết của mình, không được nói” “Vào trong hỏi”, “Vào trong xem thông báo”.

- Khi khách hỏi về lãnh đạo, “Đồng chí Chủ tịch Uỷ ban nhân dân phường có ở phòng làm việc không?”, bảo vệ khéo léo trả lời là không nắm được lịch làm việc của đồng chí nên không rõ.

- Không được lấy lý do cảnh giác tội phạm mà đối xử với mọi khách đều như kẻ gian.

- Nếu khách vi phạm nội quy cơ quan như công dân ăn mặc không lịch sự hoặc đang chịu tác động của rượu, bia, bảo vệ khéo léo nhắc nhở, đề nghị công dân về nhà thay y phục lịch sự hoặc về nghỉ, hôm khác tỉnh táo đến cơ quan. Nếu họ không đồng ý về việc vi phạm, bảo vệ không nên đôi co, cứ để họ vào trong, bộ phận chuyên môn sẽ có cách ứng xử, trường hợp công dân quá say xỉn thì bảo vệ cương quyết không cho vào và yêu cầu công dân đó ngày khác đến làm việc.

- Nếu khách đang hút thuốc, bảo vệ nhắc nhở khách tắt thuốc khi vào văn phòng.

- Gần hết giờ làm việc bảo vệ không được chặn khách lại lấy lý do là hết giờ, chỉ nhắc khách về giờ giấc để họ tự quyết định.

- Khách hỏi địa chỉ cơ quan khác (Uỷ ban nhân dân quận, Bảo hiểm xã hội quận,…) bảo vệ phải thuộc sẵn địa chỉ và hướng dẫn đường đi chu đáo.

14. Quy tắc ứng xử khi có khách yêu cầu gặp lãnh đạo

- Đầu tiên, công chức phải chào hỏi khách.

- Tiếp đó, công chức mời khách vào phòng tiếp khách, hỏi khách cần gì? Muốn gì? Có hẹn trước với Ban lãnh đạo không?

- Trường hợp khách có hẹn trước thì mời khách dùng trà, sau đó trình với Ban lãnh đạo để giải quyết. Trong thời gian chờ lãnh đạo Uỷ ban ra tiếp, công chức phải tiếp khách với thái độ vui vẻ, lịch sự, đồng thời phải nhanh nhẹn, chu đáo.

- Trong trường hợp khách không có hẹn trước, công chức hỏi khách cần gặp ai? Về việc gì? Gặp Ban lãnh đạo hay nhân viên nào khác?

- Nếu khách cần gặp nhân viên khác thì công chức hỏi xem nhân viên đó tên là gì và liên hệ với nhân viên mà khách cần gặp.

- Trường hợp khách cần gặp Ban lãnh đạo thì đề nghị khách vui lòng chờ trong giây lát để công chức báo cáo với Ban lãnh đạo. Sẽ có hai tình huống: lãnh đạo có thể tiếp và lãnh đạo không thể tiếp khách.

+ Trường hợp lãnh đạo có thể tiếp khách: trong khoảng thời gian Ban lãnh đạo giao tiếp với khách cho đến khi khách về, công chức cần phải tỏ thái độ thân thiện, gần gũi dù khách lạ hay quen, để khách ra về với một tâm trạng yên tâm và hài lòng.

+ Trường hợp lãnh đạo không thể tiếp khách: Thống nhất với lãnh đạo về lý do để từ chối không tiếp (đi họp, đi công tác,…) và báo cho khách. Nếu khách tỏ vẻ thất vọng và muốn trình bày, công chức nên dành một ít thời gian để lắng nghe họ và giải thích mình không có thẩm quyền giải quyết, đồng thời khuyên khách lần sau nếu muốn gặp nên có hẹn trước và ân cần tiễn khách về.

15. Quy tắc ứng xử với công dân có thái độ nóng nảy, giận dữ

- Cần phân biệt trong tình thế công dân có thái độ nóng nảy, giận dữ, công chức phải giải quyết lần lượt trước hết là tâm trạng rồi mới đến công việc của họ.

- Lắng nghe, không tranh cãi: Khi khách đang nổi giận, bực bội, công chức không nên tranh cãi. Hãy từ tốn hỏi lý do và bày tỏ thành ý muốn lắng nghe. Lúc đó, họ có thể bình tĩnh lại, giải thích rõ hơn và sau đó nghe công chức trình bày, giải thích.

- Không nhận lỗi bừa cho xong chuyện mà phải tự bảo vệ bản thân. Không nên vì không muốn cãi nhau hay không muốn bị chỉ trích, khi bị đối phương đổ lỗi cứ nhận bừa cho xong chuyện. Nếu như vậy thì càng làm cho họ lấn lướt và gán cho công chức đủ thứ lỗi không đúng.

- Trước hết, hãy yêu cầu công dân chỉ rõ chỗ vi phạm, lỗi hoặc sự không hài lòng. Chấp nhận một phần lỗi mà công chức thấy đúng rồi dò hỏi tiếp ý họ. Trong lúc phân tích cái sai của cơ quan, của công chức, công chức hãy nắm bắt và cùng họ thảo luận nguyên nhân chính của sự không hài lòng là do lỗi của bên nào: công chức hay công dân.

- Khi bị công dân trách mắng, dùng những từ nặng nề như “vô trách nhiệm”, “hành hạ dân”, “làm mất tài liệu”, “không công bằng”, “vô lễ với dân”,… dễ chạm vào lòng tự ái của công chức, làm cho công chức rất dễ phản ứng lại một cách nóng nảy không kém công dân, biến thành một cuộc cãi nhau. Lúc đó, công chức phải luôn tự nhủ: “chuyện đâu còn có đó”, “lãnh đạo sẽ hiểu mình”, “mọi người khi hiểu câu chuyện sẽ phán xét ai đúng ai sai”,... Tuyệt đối không nên vì tự ái trước những lời lẽ vu khống nặng nề đó mà có hành động quá nóng nảy (cãi nhau) hoặc quá chán nản (buông xuôi). Giữ nguyên thái độ tử tế, lắng nghe, chân thành, giọng điệu bình tĩnh, ôn hoà trong giao tiếp với công dân để tiếp tục câu chuyện giúp hai bên hiểu nhau hơn.

- Khi dùng các phương cách trên mà vẫn không thành công, công chức nên tìm cách chuyển trường hợp này cho người khác giải quyết để công chức tiếp tục thực hiện công việc đối với các công dân khác. Người giải quyết tiếp vụ việc thường là cấp trên của công chức, ví dụ Trưởng Bộ phận “một cửa”, Phó Chủ tịch hoặc Chủ tịch Uỷ ban nhân dân phường. Người tiếp nhận vụ việc nên tự xưng chức vụ để công dân biết là mình đang được chuyển đến nói chuyện với một cán bộ có chức vụ cao hơn.

- Nên đồng thời chuyển vị trí: mời công dân đang có thái độ nóng nảy, giận dữ sang một phòng khách do một cán bộ khác tiếp. Phòng này nên cách biệt với Bộ phận một cửa, có quạt hoặc máy lạnh (để “hạ hoả” công dân) và có nước uống.

- Cán bộ khác sẽ bình tĩnh lắng nghe công dân trình bày, tìm cách giải thích các quy định, các lý do của sự phiền hà, không hài lòng và nếu cần thì xin lỗi công dân. Đặt mình vào hoàn cảnh của công dân và nói lời cảm thông sẽ nhận được sự hài lòng của họ.

- Hồ sơ của công dân sẽ được “đặc cách” giải quyết nhanh hơn bình thường để họ có thể ra về với sự hài lòng.

- Một lời hứa: báo cáo lên cấp trên để có biện pháp chấn chỉnh, phòng ngừa, cải tiến để sự việc này không xảy ra trong tương lai sẽ làm hài lòng công dân hơn. 

>>Mời bạn đọc tiếp phần cuối

NH (TH)